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让进店顾客多留10分钟,成交率提高20%!
更新时间:2015-5-8 | 点击:

 

      走进药店的顾客停留时间通常很短,大多只是买完自己需要的药品便走了,并且很多店员还反映:不管自己怎样努力,留客处理的结果仍然很不理想。

现状不能留住顾客是目前每个门店普遍的问题,也是影响门店销售业绩提升的关键环节。

      顾客进店之后3分钟之内,店员如果不能同顾客之间建立基础关系,也就是说顾客不愿意听店员的介绍,那么,接下来的产品介绍将是事倍功半,甚至招来顾客的反感。

 

顾客行为描述A、我随便看看……

B、转悠一圈走掉。

C、一言不发,面无表情。

作为店员,我们要想让顾客留下来,并且能够愿意听我们的讲解,愿意同我们沟通,就必须进行:破除冰带,即是如何融化这层冰带。

 

 

      顾客行为心理常规分析先来分析一下顾客进店时的心理状态,以利于我们能够客观的理解顾客行为。顾客走进药店时,难免会产生一定的戒备心理,通常表现为不愿意回答店员的问题,更不愿多说话,因为担心一旦开口,就有可能被店员缠住不放,所以,顾客为了保护自己,常见的选择就是买完自己所需药品后就尽量不说话,或者少说话。

     顾客来到店门口之前,我们要进入迎宾状态

1、迎宾是我们给顾客的第一印象

迎宾——它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服,不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。

 


2、找准接近顾客的时机

按照惯例:顾客一进店就立即接待,接待的第一句话通常有这3种:

A、“先生,需要我帮忙吗?”

B、“先生,请问您需要哪些药品?”

D、“先生,您先随便看看,有需要随时喊我!”

 

3、不要给顾客太大的压力

提示:造成行为的压力,往往来自错误的语言。

 

什么是压力?压力就是让顾客感觉不舒服!不舒服的结果是什么?就是心理紧张、戒备,想摆脱不舒服!

 

进店顾客不舒服的原因有两点:

      第一是,顾客最敏感的就是要他掏钱,或者说掏钱太快带来的心理紧张;

      第二是,不要侵犯他(她)的私人空间,不能纠缠不放,因为现在的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由,尤其是在购买敏感药品时。

 

店员要做到:

      第一,不要紧跟。与顾客至少要保持3米以上的距离,不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚,不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍;

      第二,要说对话。尽量避免用提问的语句接近顾客。比如:

“您好,是买XX药品吗?”“请问需要我帮忙吗?”“您能描述一下发病症状吗?”诸如此类的发问都有很大的压力,以致于顾客会出现逃避的语言来保护自己。

 

正确接近顾客的开场,可以采用以下3种方法:

      方法1:先生,您好,您选择的这种药对治疗您所描述的症状效果很好。(采用赞美的方式接近顾客)

      方法2:“先生,我们这种药品现在的销售量很好,同样品类的药品,它的副作用最小,价格也很公道,正是您所需要的……(单刀直入,开门见山)

      方法3:“先生,您好!这是xx药品的新包装,不但药效更好,而且价格也进行了适当调整……这边请!我为您详细介绍。”(突出新款包装药品的特别)

 

4、沉默型顾客与购买障碍的破解

      问题:以上几点只能回避“冰带”的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说“我只需要xx药品”或者一直沉默,我们又该怎么处理呢?

      分析:顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么?这时,就要进行第二次“破冰”。

 

 正确的应对策略:

      1、不要太在意顾客的“我只需要xx药品”。

分析:因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”,也就是说它是我们购买习惯中的一部份。因此,不要在意这些顾客的话,不要因此而有心理挫折感,更不要纠缠问题本身。

      2、想办法减轻顾客心理压力。

巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题,做到“小病做医生大病做参谋”,给顾客以安全感。从而实现朝着有利于积极销售的方向前进,起到以柔克刚、借势发力的效果。

 

正确的方式:

      1、“是的,先生,购买药品是需要谨慎选择的!不过,我向您推荐这款药品,对您治疗您所描述的症状很有效果,而且最近还有促销优惠加送礼品,送完为止。您可以先了解一下!来这边请……”

      2、“没关系,先生!您现在买不买没关系,您可以先了解下我们的产品,来,我先帮您介绍下……”

 

 

若店员尽管使用了这样的方法,还是会被顾客拒绝,该怎么办?

      首先,面对这样的顾客,千万不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到伤害,要知道,顾客做出这样的反应是正常的,只要他还没有离开店面,你就还有机会。

 

      其次,可以采用以退为进的方法,但要让你和顾客双方都有面子,既不能显出你的无礼而伤害顾客,赶顾客走,也不能显得自己很没趣,很尴尬,此时,你可以这样说:“没关系,先生,您再挑选一下自己需要的药品,我是小张,您有什么需要,请您立即喊我!”

 

要点:记住,说话的时候一定要面带微笑,体现你的真诚!也可以倒上一杯水,或咖啡,拉近你同顾客的距离,慢慢来实现你的目标。

      可能你会问,那到底怎样才算是解除障碍呢?当你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候,就基本上实现了。留住顾客之后,就要善待顾客、了解顾客、开发顾客、影响顾客、迎合顾客。只有做到以上内容,顾客留店时间才会相应延长,我们才会拥有更多机会,店员要在与顾客互动的过程中,刺激购买欲望,引导顾客朝着成交的方向前进。

 

 

 

 

 

 

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